51、 了解顾客的期望
经常看到很多公司在年终总结会上,一些最高主管站在主席台上,不断地诉说明年的目标、公司的希望与发展、明年营业额将如何如何增长、明年成本将如何如何递减、明年公司人才将如何如何发展、明年公司该如何投资新事业等等,让大家了解公司的期望。
相信你也历经过这种现象,在了解完公司的期望后,全力拼搏了一年,以求能完成老板的期望,但一年之后,效果却不一定良好。
为什么总是达不成公司的期望呢?可能是你只了解公司的期望,却未能去了解顾客的期望。
当你不了解顾客心里想要什么的时候,你又如何给他满意的服务?当你无法给他满意服务的时候,他又如何再回头选择你们?他又如何向他的亲朋好友介绍你们的产品与服务呢?
我指的满意的服务是指使顾客满意的服务,而并不是你自认为满意的服务。
你能让顾客满意,顾客就能让你满意,因为大量满意的顾客会带来源源不绝的生意,你最该满意的服务品质就是顾客认为满意的服务品质,不能妥协任何不佳的服务品质,是你的经营目标,也是你们全公司上下一致的致胜策略。
一旦你了解了公司发展的期望以后,你马上就要了解顾客的期望,接着全力以赴去满足顾客的期望,然后通过每一个满意的顾客的宣传会带来更多满意的顾客,每一个顾客都会变成你忠实的长期顾客,这样一来,公司内部的任何目标都能达成,老板的任何期望你也都能为他实现。
你会问,怎么知道顾客的期望?你当然可以知道顾客的期望是什么,只是因为你没有做到以下三件事情:
1.你并没有认真倾听顾客说的话。因为在这之前,你并没有认真想要了解顾客的期望,当你真的很想了解他的期望的时候,从他的话语中你就可以听得出来。
2.你没有将心比心。去想一想:如果你是顾客,你到底希望得到什么待遇?问自己假如我是顾客,会满意我现在的态度与方式吗?你要别人怎么对你,你就怎么对别人。
3.最简单的方法就是直接问顾客。你从不去问顾客到底他想要什么样的服务与待遇?他希望获得什么样的感觉才会满意?要想知道,直接问他就行了。
事实上,如果你要问我,我也不妨告诉你,当顾客在见你的时候,他最想要的是亲切的感觉,我在出门购物的时候,最害怕的就是遭遇到冷冰冰的言语问我“买什么?自己挑!”或是“快下班了,买不买?快点决定!”等这一类的话语,甚至比冷冰冰更坏的面孔。
当他在寻找一个亲切的售货员的时候,由于你冷冰冰的态度失去了这位顾客,也就等于将你的收入拒之门外。对此,请你别诉说你不是靠佣金过生活,更别诉说公司的业绩好坏,你没有提升收入,你是领固定薪水的,而冷冰冰的态度与服务造成公司的顾客流失与效益低落,很有可能连你的固定薪水也发不出。
顾客最需要的不是来听你的抱怨,而是来寻求你的帮助。每一个人都不愿去麻烦别人,但他一定是需要你的帮助,才会来找你。
但你将他视为麻烦,不是赶他走,就是避之不及,使顾客产生两种感觉,一是失望,二是伤心。默默不语走掉了,你以为你打发他走了,他也没话可说。事实上,是对你绝望而不想说话了,然后投向你竞争对手的怀抱,打发走了本来是你的钞票。或者是告诉他的朋友不要再到你的公司,使你失去了更多的顾客。见到顾客就想方设法地帮助他,其实就是帮助你自己。
还有,顾客每一次在购买前都生怕做错决定,所以他犹豫不决,但当他一旦知道自己做的决定是对的时候,他会有庆幸自己做对决定的感觉,这就是他的期望,他需要的是你的诚实,他需要确定购买的产品能解决他的问题,这些都是所有顾客共同的期望。
只要你能了解他们是这样想的,你就有办法满足他们;只要你有办法满足他们,你就能保留住顾客;只要你有一群满意又忠诚的顾客,你的事业就一定会蒸蒸日上。
自我分析:
1).我的顾客对我有什么期望?
2).我要立刻做哪些改变,才能满足他们的这些期望?
3).在服务时,我该做哪些事才能更了解顾客的期望?
4).我要马上
52、 永远比第一名更努力
全世界最伟大的篮球运动员迈克尔乔丹在率领公牛队获得两次三连冠后,毅然决定退出篮坛,因为他已经得到世界上篮球运动史中最多的个人光荣纪录与团队纪录,甚至是20世纪最伟大的体坛运动员。在退休后,他说:“我成功了!因为我比任何人都努力。”
乔丹不只比任何人都努力,在他已经是最顶尖的时候,他还比自己更努力,不断要突破自己的极限与纪录。
在公牛队练球的时候,他的练习时间比任何人都长,据说他除了睡觉时间之外,其余一天只休息两个小时,剩下时间全部练球。
我时常看到有的篮球运动员经常在罚球的时候投不进球,于是,对手就不断运用策略在他身上犯规,我就在想:如果他一天也像乔丹一样只休息两个小时,其余时间全部站在罚球线练球增加自己的准度,这样持续一年下来,他罚球的能力定会提高。
在美国,有一个卖汽车的业务员总是在他们公司销售成绩排名第一,有人问他:“你为什么总是第一名?”他回答说:“因为我每个月都设法比第二名多卖一台车子。”这么简单的一个方法,这样简单的一句回答告诉了我们一个简单的成功道理——永远比第一名还要更努力。
是的,“努力”这两个字听起来好像令你不很愿意去做,但是并不能回避这两个字,因为成功的确需要努力。
看看这个世界上的成功人士,他们努不努力?世界首富比尔盖茨工作努不努力?与他工作的人说他简直是工作狂。
成功不需要努力的想法,要尽早放弃。请你努力做一切能帮你成功的事!努力找寻成功的方法,努力阅读与学习资讯,努力采取行动!你要比你的竞争对手还努力,比任何人都努力,比第一名还努力,你就一定会成功!
自我分析:
1).假如我仍然维持现状,会是我行业中最努力的那一位吗?
2).假如我仍然不够努力,往后会付出哪些代价呢?
3).假如我现在开始成为最努力的人,会让我获得什么?
4).我要马上
53、 组织要不断训练
美国NBA的队伍多久训练一次?三个月?一个月?答案是不。世界冠军的队伍多久训练一次呢? 一星期?答案是不。
我常听到许多人说不知道组织为什么要训练?关键是你想不想让自己的组织成为世界一流的团队、行业中顶尖的队伍?假如想的话,世界一流的人物、队伍几乎是天天训练。
我还常听到许多领导者对我说:“哎呀!我们前一阵子才训练过了,现在不需要啦!”可笑得很。去问一问世界一流的团队就知道了,怎么还能嫌自己的团队训练太多!多一次训练,多一次指导,多一次检讨,多一次改正,多一次重复,多一次专业知识的输入永远都会让自己多一次成功的机会!
还有人说:“上次训练过了没效,这次不需要了。”这是常有的现象,训练还没有生效,表示训练不够,要再加强训练。再训练,会有更大的效果。
你的组织目前表现的成绩如果不理想,就表明训练不够。组织效益良好,是有巅峰的情绪状态、分秒必争的行动力及旺盛企业心的最佳表现。这些都靠训练,人才是训练出来的。训练,大家的士气被激励,工作中遇到的挫折感会慢慢消失。所以要不断做激励训练,因为人处在被打击的环境中若没有正面的激励,也会失败。
经过训练后,在实践中仍旧会有掌握不好要点或错误使用等情况,对此,若不再训练与研讨,重复学习,终究也是没效的,所以要再一次重复训练。
很多人说上了课仍然没效就是这个道理。不是课程本身没效,而是自己不肯重复学习,再一次训练,不断地进修。所以不要问:“课程是否有效?”而是问:“下一个帮我成功的课程在哪里?”以不断充电的方式充实自己。
训练、训练、再训练,许多单位早晚都要开会就是这个道理,要定期安排学习活动,为员工充电。不论是自行训练或外出上课或请讲师至内部培训都可以,这是21世纪中国企业界与组织领导者必须做到的一项改革。
自我分析:
1).我的组织目前有哪方面的问题?
2).若不解决这些问题,会付出什么代价?
3).我可以安排什么训练课程,课程要解决什么问题
4).应该多久进行一次培训,才能让组织保持最佳状态?
5).我要马上
54、 成功源于远大的使命
当你的工作只是为了自己短期的利益时,你的动力不是最强烈的,一旦遇到挫折就会放弃。当你的工作是为了长期的利益而着想时,你的动力是强烈的,一旦遇到挫折,你会认为这点挫折跟自己远大使命相比,太微不足道,你会为了这种使命感而坚持到底并全力以赴。
每一个成功的人都会遇到无数挫折,都需要以更大的干劲与坚持到底的精神才能获得成功。但在我们研究成功时,常常只注意到了他们的外在表现,而忽略了他们内在的动力来源。他们之所以有强大动力和不断努力与坚持到底的精神在于他们内心深处都有一种使命感。不知道你有没有这种经验;当你做事是为别人的时候会比为自己更有动力。
这就是一种使命感,使命就是将行为束之于更崇高的动机。活着是为自己,也许你会不在乎生命,但当有些人活着是为了别人,他会更珍惜生命,更感到有意义。
成功来源于远大的使命。当自己进行目前这一份工作,不是为了一碗饭,不是为了生活,也不是为了赚钱,而感到是为了一个更崇高、更远大、更有意义而神圣的使命时,就会使你更加充满干劲以致成功。
自我分析:
1).我为什么而工作?
2).我的工作能为别人贡献什么?
3).我的使命是什么?
4).我要马上
55、 为什么要当领导者
邓小平成不成功?他是不是领导者?孙中山先生成不成功?他是不是领导者?
世界首富比尔盖茨也是领导者,克林顿也是领导者,他们都是世界级的顶尖人物。假如你想成为世界级的顶尖人物,你一定要成为领导者,因为这是他们必备的能力。不管你身处哪一个领域,从事什么行业。在未来你势必要成为一个领导者,才会有成功的机会。
成为领导者的目的是为了服务更多人,因为领导者的工作与权力就是服务别人。因为你不断地为大家着想,贡献自己给人群,所以大家自然会需要你,也自然会推举你,也自然给你领导的位置。领导者的位置不是自己争取来的,而是大家给的。
一个人要成功必须要拥有群众,就像公司必须要有顾客,歌星要有歌迷,球员要有观众,老板要有员工,是一样的道理。你愿意自己一个人付出百分之百的努力去成功,还是一百个人中每人付出百分之一的努力去成功?
如果你是产品的销售人员或业务经理,你是否希望有很多人来帮助你一起销售这项产品呢?如果是的话,那么人应该是越多越好?
如果你是一家店的老板,你是否希望有很多人加盟你的店,成为连锁店呢?如果是的话,应该加盟人越少越好,还是越多越好?如果你是一个组织的负责人,你是否希望组织越来越大?
如果你是公司的老板,你希望公司有多少人来共同工作呢?
如果以上的答案是肯定的,那么你觉得你需不需要学会领导才能呢?
如果你有领导的机会,你就能服务更多人,给予更多人他们所想要的,这正是成功的重要秘诀。你付出越多,你的获得也越多;你帮助人越多,帮助你的人也越多,你持续这样做,自然会成功,自然会致富,你的理想也自然会实现,你的公司也自然会壮大,你自然会成为你行业中的顶尖人物!
自我分析:
1).你希望别人如何形容你这位领导者?
2).我该立刻做哪三件事,才能让我成为理想中的领导者?
3).我成为理想中的领导者后,会对别人有哪些好处?
4).我要马上
56、 领导者做什么
领导既然这么重要,那么一个好的领导者该做些什么事呢?经过我个人的学习与实践,我认为做以下几件事,对一位领导者是非常重要的:
一、领导者要领导使命,因为人如果为钱而来就会为钱而走,但当人们心中拥有一股使命感,有内在动力的根源时,他才会全力以赴。一个领导者最重要的就是让大家有一个共同的使命,然后用这个使命领导,就像我们公司的使命是帮助更多人成功,做对社会有贡献的事,当全公司上下都知道我们的使命是帮助人,贡献社会时,工作起来自然会充满活力。
二、好的领导者要不断吸引人才,一个组织好的人才越多,这个组织成功的机率就愈大,这是非常简单的道理。但有很多领导者经常问我:“好人才真难找呀!如何网罗优秀人才呢?”我给他们的回答总是一个:“只要你条件具备,好人才自然会被吸收进来,不必去网罗他,只要完善自己的条件就可以了。”
三、好的领导者凡事高标准,就像劳斯莱斯汽车的品管部主管一样,不允许汽车有缺点而出厂销售是他的职责。所以他的标准高,汽车品质好。好的领导者要求标准愈高,人才的品质自然也愈好。但大部分的领导者马马虎虎、得过且过、随随便便,所以他的部属也马马虎虎、得过且过、随随便便。
四、领导者要凝聚团结力,一个组织最重要的成功特质,莫过于团结力了。一个军队若不团结,如何打胜仗?商场如战场,公司内部的成员之间若拥有一股紧密不分的凝聚力、向心力,组织团队工作的效率是绝对超过单打独斗的个人的。
五、领导者不断训练部属,好的领导者就像一个教练,不断给予部属指导、纠正、技巧锻炼等机会,不断让组织中每个成员加快成长。公司内最大的成本就是没有经过训练的员工,因为他每天都在市场上得罪顾客。要分给别人一杯水,自己先要有一桶水,领导者自己更要接受训练!
六、领导者用行动领导,身教重于言教。以身作则给部属看,部属会完全相信你说的是对的,他会照做。若你说给他听,但自己做不到,他不会完全相信,也不一定照着去做。叫他服务顾客,自己不服务,这样的领导是领导不了人的。
七、领导者给组织明确的远景,人之所以会有动力,是因为他知道将来会怎样。反之,看不见将来怎么样,他们就会迷茫。人不怕没有过去,但最怕看不见未来,领导者要给组织中的人员看清楚一年内、3年后、5年后、10年后、20年后的时候组织会是什么情景,这可以吸引人才、留住人才、教育人才。
八、领导者要善于激励,不是管住他们,这会使成员失去积极性,也不是在他们挫败时安慰他,叫他别难过,而应该是在他遇到挫折时,激励他愈败愈勇;懒惰时,激励他马上行动;消极时,激励他充满斗志;松懈时,激励他加倍努力。好的领导者一定是一个激励大师。
九、领导者不断关心,关心成员的工作、家庭、生活、情绪,不断与成员保持良好的沟通,了解他们的现状。这种细心的做法,赢得的回报是你意想不到的。
十、领导者不断感谢,你的成就是别人给的,你的今天是跟随你的人创造的,所有功劳是他们的,成功时是他们努力造就的,以这种感恩的心不断去感谢帮助你的成员,人心自然牢固,好的领导者应永远持有这种态度。
领导者该做的事情太多了。你需要做跟随者不愿意做的每一件事。当领导者不易,你必须锻炼自己的能力与心智。
自我分析:
1).我的领导工作开始多久了?
2).我在做领导者时最缺乏哪一种能力?
3).若不改善这缺乏的能力,长期下去会怎样?
4).我要马上
57、 学习的关键——重复
还记不记得我们小时候学说话时,是不是不断的重复一句话,久而久之自然就会说了。还记不记得我们学习文字时,是不是重复写了好多遍,久了自然也就会写了?尤其是我小时候经常被老师处罚,老师总是罚我抄写课文,一抄就是十几二十遍,抄到半夜,我总是恨老师太不近人情,太无聊的事为何叫我做了一遍又一遍?回家作业也总是叫我抄写课文?这么做的好处我现在才知道,若不重