76、 成功者善于沟通
戴尔卡内基在他的著作中不断提到,一个人的成就,85%决定于与人沟通的能力,而专业知识只占有15%。
沟通是什么?沟通就是互相交换彼此的想法,然后使双方达成理解取得一致的过程。沟通就是要倾听别人的心声之后,再将你的想法种植到别人心中。沟通就是表达理念,使人接受并产生同感。
善于沟通的人一定拥有众多支持者,因为别人理解他;善于沟通的人一定是个顶尖推销员,因为顾客接受他;善于沟通的人一定是个好的领导者,因为他了解下属,下属也相信他;善于沟通的人一定是个好的演讲者,因为听众的心都会向着他。
会沟通的母亲,子女比较听话;有沟通的婚姻才会幸福;懂得用沟通的方式教育学生的老师,学生一定用功。
这个世界处处都需要沟通。
遗憾的是,大部分人不会沟通,学校也往往不教你如何沟通。沟通先由对方开始,先倾听后表达。
沟通需要赞美,肯定对方正确的观点。沟通如遇观点不同时,要委婉地表达自己的观点。沟通时不要直责别人的错误。沟通还要注重语调、动作等是否与对方保持一致。
沟通时不能断然否决,极力避免同对方对抗。沟通的学问很多,你一定要学会,否则你无法生存。如果你能精通,那你成功的希望就很大了。
仔细观察一下各行业的成功者,你就会发现,他们都是很善于沟通的,各国的领袖更是会与人民及外国元首沟通。
无处不需要沟通。打开电视看一看,成功的广告就是最会沟通的人做的,会沟通是成功人的共同特质,你一定要学会沟通。
自我分析:
1).我沟通时常犯的错有哪些?
2).沟通能力拥有几分(0～10分)。
3).如果要提高分数甚至超越10分,我必须买什么书或上什么课程呢?
4).我要马上
77、 财富是思考能力的结果
赚大钱的人与你最大的差别,就在于他与你的思考不同。赚钱靠努力,赚大钱则是靠正确的策略与方法,正因如此,思考就是一切正确的策略与方法的起源。
也就是说,假如你要成功致富的话,就要去花时间思考一些有效的致富策略。
什么是思考?思考就是问与答的过程。你看,问了一个“什么是思考?”然后答了一个,“问与答的过程”。这就是思考。
那么问与答,首先是问。有了好的提问,才能产生好的答案,才能完成一个好的思考过程。赚大钱的人之所以做得比你好,比你有效率,就是因为他善于向自己提出问题。我可以提出几个问题,让你去寻找答案。比方:
哪些服务是我能提供,而别人无法提供的?哪些需求尚未被满足?有什么领域还未被开发?如何能在我现在提供的服务或产品上增加价值?有没有更有效的生产某种产品的方法?某项产品的制造成本还能降低吗?什么是人们愿意花钱购买,但市场上还没有卖的东西?对于我的顾客,我怎样可以帮上更多的忙?
世界第一名潜能大师安东尼罗宾,在他公司陷入财务危机的时候,不但没有宣布倒闭,反而还向自己问了一个问题:“我如何才能做到一天24小时服务?”
对这个问题,最后他想出来了一个方法,就是制作了一套自学课程,让电视每天通过广告来销售。因而他成了世界上收入最高的训练演说家。
大部分人之所以没有致富,根本原因就是因为他们不愿好好思考,也不会做正确的思考。
自我分析:
1).我如何以更短的时间帮助更多人得到他们所想要的?
2).我如何做事比任何人都有效率?
3).我如何提高我赋予别人的价值?
4).我要马上
78、 心态与方法并重
态度正确是指一个人做事的出发点以及对事物的看法、信念、价值观等内在的动机正确。只有好的态度,没有方法是不行的。做事的效率源于使用正确的知识及方法。有句话说:“有心态没方法的人像傻子”,就是这个道理。
方法是指他所掌握的技术、能力、知识以及策略等外在表现。只有好的方法,而没有好的态度,也是不行的,因为人们觉得你的动机不纯。另一句话是“有方法没心态的人像骗子”,是很有道理的。
如果一个人动机纯正,观念良好,加上方法使用得当,不但能影响人,而且做事效率好,二者并存是成功者的共同点,缺一不可。
松下幸之助连续10多年都是全日本收入最高的人,他的生意如此赚钱,但却丝毫不像个有铜臭味的商人。因为他认为做生意就像做善事,如宗教一样,宗教给人以精神满足,企业给人以物质满足,二者缺一不可,精神与物质是人类的一体两面,只有同时满足,人类才会真正幸福与繁荣。
所以好产品应大量宣传,让所有人知道。如果赚不到钱,松下则认为是善事做得不够,而且松下还认为企业动用了人力、物力、财力及大量的社会,仍然赚不到钱,则是严重的浪费行为,等于犯罪。松下之所以成功,与其持有这种态度,不无关系。
推销人员如果只有好的心态,一直想帮助别人,想为顾客服务,可是没有好的知识与能力,没有推销方法,依然不会有好的效果。只有好的方法,却一心想多赚钱,不管产品好坏,一味地推销给别人,更不顾顾客的利益,即使这种人掌握了方法,也没有人愿与他做生意。
总之,领导者也好、企业家也好,都要用良好的心态加上正确的方法,才能带好人、管好企业。
自我分析:
1).我要马上
79、 化压力为动力
这里所说的压力当然不是指物理学意义上的压力,而是说人是需要有点压力。有点压力,就可能把压力变成动力,就可能把才能充分发挥出来。不相信你去一些吃大锅饭的单位看看,每天早晨上班喝喝茶、看看报,下午喝啤酒、打瞌睡,工作时间随意外出,逍遥自在的人,不是俯拾皆是么?这些人只想工作少一点,领导出现少一点,任务分派少一点,大锅饭多吃一点!原因就是压力少了一点。
有压力是好事。很多人下海后,正是由于面对生活的压力,家庭的压力而决心要克服压力,向困难挑战,最后成功了。他感激当初那段苦日子给他的激励。
所以有人说:“要成功,先要饿肚子。”只有饿得难受,你才会去赚钱。给自己一些压力,给自己一些挑战,告诉自己这个月赚多少钱,赚不到就剃光头,告诉自己今天一定要做多少业绩,做不到就不吃饭等。
自我分析:
1).我本月的目标收入是多少钱?
2).如果达不到,我要如何惩罚我自己?
3).我要马上
80、 服务就是要让顾客满意
我发现有些人不是那么重视服务顾客。这也许由于他们不懂,也许是竞争不够。竞争一旦激烈,服务必然会被重视。 也有一些生意人强调服务的重要性,但大部分都停留在售后服务上面。
假设你是顾客,你在选择产品时做了多家比较,同样的产品与价格在别处可获得店家的尊敬,售货员热情的招待,让你在购买前获得极好的待遇,购买中获得愉快的感觉,购买后获得放心的保证,整个购买过程你都非常满意。而别家是冷漠无礼的对待,大声的应答,怠慢的态度。请问你会选择去哪一家买?
未来的竞争愈来愈激烈,顾客的选择也愈来愈多,要求也会愈来愈高。因此,一个企业只有向自己提出更高更高的要求,创造百分之百的顾客满意,让顾客舍人取你,才能立于不败之地。
自我分析:
1).我对顾客服务的定义是什么?
2).这个定义是否能让顾客真正满意?
3).假如要使我的顾客满意,我应该对他们做哪二件事?
4).我要马上
81、 顾客满意才会持续发展
我记得数年前我刚到中国大陆来的时候,经常看到商店、商场、宾馆的门口或墙上写着“顾客至上”、“顾客就是上帝”这一类的口号。绘我的印象非常好。但后来我发现他们信奉的仍是“利润至上”, 并未把顾客视为“上帝”,使我大失所望。
我并不是说他们不好,只是在服务质量上还有很大的进步空间。例如,有一次我准备去一家大商场买随身听,走进商场便看见穿着蓝色制服的售货员站在柜台一旁吃着瓜子聊着天。
当我走进柜台,她看了我一眼,又上下打量了一番后,继续吃瓜子,当我上前问她一台随身听多少钱时,她直接了当地说:“上面有标价,自己看!”好像我是在妨碍她的工作似的。于是,我看到旁边有一台比较贵一点的,似乎好一点,我便问她:“这台贵一点的与那台有什么差别吗?”她回答:“价钱不一样嘛!”我心想:“这还用你说?”其实我是想知道它的功能好在哪里?我又继续问:“那么它们价钱为什么不一样呢?”她不耐烦地说:“牌子不同、产地不同、成本不同、进价不同,当然价钱也不同呀!”我忍住性子继续问:“我只想知道它功能好在哪里?”她说:“你买不买,要买的话里面有说明书,自已回家慢慢看吧!”
你们觉得我最后买了没有?买了,是到对面另一家商店买的。我不对她抗议,我只是用脚投票,到他的竞争对手那里去购买。我日后还想不想去那一家商场呢?
坦白讲,我想去!想去给他们上一上课,救一救他们。我怕他们效益不好,下岗怎么办?
和我一样遭到同样冷遇的顾客,这些人回去,会对他们的亲朋好友怎么形容这家商场呢?这样的企业能持续久吗(市场上一大堆不满顾客及一大堆听过他们故事的人)?
我也遇到过令人惊喜的服务。例如,有一次我到了四川成都,大家都推荐我去某一家火锅店吃饭,我就到那里去了。当上完菜后,我开始吃时才发现那汤碗从来都不会空着,因为每一次喝完汤后服务员立刻出现为我盛汤。
桌子一脏,服务员也立刻清理,当我一感到辣时,冰水已倒了一杯上来。
而从头到尾不曾察觉他们在旁边看着我们吃饭,只是一有需要,就立刻出现,仿佛是隐形人一样。我观察别桌客人一拿出香烟。火就自动送上来,而且为客人点好了烟后,服务员就自动离开了,而烟灰缸一有烟蒂,不到几秒钟便立刻被换了一个干净的上来,令人感觉用餐的环境非常好。
这样的服务,花不了多少成本,却令顾客满意,并为他们做了免费宣传,就像现在我向读者们宣传一样。不要忽视口碑相传的力量,这是世界上最有影响力的广告。这样的服务,能怀疑它生意不兴隆么。
自我分析:
1).我必须做哪些事,才能使我的顾客成为终身的满意顾客,不断与我做生意?
2).长期拥有这些满意顾客,对我有什么好处?
3).我要马上
82、 顾客满意度决定你赚钱的程度
如果你还没有完全开窍,我就再提示你一份资料,让你仔细地思考一下。根据美国市场专家的调查报告显示:
企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨;另外96%不满意的顾客则默默离去;其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾;一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉8～10人;其中20%的不满顾客还会告诉20人之多;企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临;若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门;一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客是多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。
但所有公司不断花钱打广告去吸引新顾客,却没有花一点钱去服务老顾客,依我看,应该反过来才对。你的收入到底是谁给你的?是你的老板吗?错了!你的老板只是间接把顾客的钱转到银行后再发给你的。不相信你试一试得罪所有的顾客,赶跑他们后,老板还会不会有钱来发给你?
要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?是来自你的顾客。没有顾客就没有老板,也没有企业的存在。
企业经营的最佳策略,就是让顾客满意。保留所有的顾客,让他们留下来与你继续做生意,这就是长久赚钱之道。
你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客,自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客,想一想,这样一来,还怕不赚钱吗?
眼光要长远,不要太短浅;观念要改变,而不要一成不变;认清事实真相,而不要自欺欺人,否则到时候你们家的小孩瘦了不要怪我没告诉过你!
自我分析:
1).我认为到底我的收入从哪里来的?
2).我要想增加收入,必须怎么做?
3).每一个顾客如果都能一辈子与我做生意,会对我有什么好处?
4).我要马上
83、 了解竞争对手
我们都听过一句话:“商场如战场”。假如你要带兵打仗,保卫国家,你觉得你需不需要非常了解敌情?
让我换句话问你:你希不希望你所有的作战情况,让敌国了如指掌?
让我再换句话问:“如果你百分之百地了解了敌国的一切实力、作战情报及动向,你认为胜算如何?
你觉得商场的竞争激烈吗?为了让你的事业在竞争中获胜,你需要了解你的竞争对手多少?而你目前又已了解多少?
孙子兵法讲:“知已知彼,百战不怠”,这是使你立于不败之地的成功策略。我创办个人成长的教育训练事业已经一年多了,但我从六七年前就不断在关注所有同业的发展状况。我不仅要了解国内的同业,我还要了解国外的同业,因为未来的竞争是全球化的竞争。
运动比赛的教练最重视的训练之一,就是在比赛前不断地研究对手的所有比赛纪录、体能状况、习惯、战略、优点、弱点,及不断地观看比赛的录像带,一直研究到胸有成竹为止,才会研究出最好的战术。
就拿拳击为例,一上场的前几回合教练一直不停地注意对手的弱点有哪些,直到几回合下来,教练一旦发现了对手的致命伤,在选手休息时,就会告诉选手:“用右手勾拳打他,他防守不住,不停地打,不要手下留情。”
研究你的竞争对手,这是非常重要的事情。因为你可以不做这件事,却不能命令你的竞争对手不做这件事。
自我分析:
1).我目前行业中的十大竞争公司或个人有哪些?
2).他们各自的优点与缺点有哪些?
3).若想立于不败之地,我还需要了解他们哪几点?
4).我要马上
84、 做得比竞争对手还要好
当你知道你的竞争对手在做什么之后,下一步就是设法要做得比他更好,也就是说你要超越竞争对手。顾客最终买的产品,最重要的是产品的品质,所以你的产品品质一定要比竞争对手要好,你的产品超过了竞争对手的时候,你就有了很大的竞争力了。
当你发现对手提供了令顾客满意的服务,而你却做不到时,你就要想办法提供顾客更满意的服务。同样,顾客想以更低的价格,买到更好的产品,你就要提供比你的竞争对手更吸引人的价格。吸引了更多顾客,就表示在销售额方面超越了竞争对手,从而提高了总体的利润。
当然,如果你降低了产品成本,将利润还给顾问,又在价格上满足了顾客的经济需求,你就更能吸引及保留更多顾客,获胜的机率就更大了。
总之,你在各方面都要想一想:我做的是否比我的竞争对手要好?如果没有,如何才能做到?如何才能超越?
全面性的做一番比较,你就知道到底差在哪里了。
人才要比对手好;销售要比对手好;品质要比对手好;成本要比对手低;价格要比对手便宜;价值又要比对手大;管理又好;各各方面,你都比你的竞争对手好,这样你还怕不成功吗?
当然,如果你以你行业中的龙头老大为你的主要竞争对手,你就会是行业中的下一个龙头老大;你以世界第一名为你的主要竞争对手,你就会是下一个世界第一名。
自我分析:
1).我的主要竞争对手是谁?
2).我行业中的世界第一名是谁?
3).我要在何时超越对手?
4).我要马上
85、 有竞争才有进步
记住,竞争的目标不是为了击垮你的竞争对手,竞争的目的是为了提高自己。你设定谁为你的竞争对象,也就知道你的进步的速度与标准,这就是为何要以行业中的领导者为主要竞争对象的原因。
我虽然在中
记不住、想不起，怎么改善记忆效果
戴尔卡内基在他的著作中不断提到,一个人的成就,85%决定于与人沟通的能力,而专业知识只占有15%。
沟通是什么?沟通就是互相交换彼此的想法,然后使双方达成理解取得一致的过程。沟通就是要倾听别人的心声之后,再将你的想法种植到别人心中。沟通就是表达理念,使人接受并产生同感。
善于沟通的人一定拥有众多支持者,因为别人理解他;善于沟通的人一定是个顶尖推销员,因为顾客接受他;善于沟通的人一定是个好的领导者,因为他了解下属,下属也相信他;善于沟通的人一定是个好的演讲者,因为听众的心都会向着他。
会沟通的母亲,子女比较听话;有沟通的婚姻才会幸福;懂得用沟通的方式教育学生的老师,学生一定用功。
这个世界处处都需要沟通。
遗憾的是,大部分人不会沟通,学校也往往不教你如何沟通。沟通先由对方开始,先倾听后表达。
沟通需要赞美,肯定对方正确的观点。沟通如遇观点不同时,要委婉地表达自己的观点。沟通时不要直责别人的错误。沟通还要注重语调、动作等是否与对方保持一致。
沟通时不能断然否决,极力避免同对方对抗。沟通的学问很多,你一定要学会,否则你无法生存。如果你能精通,那你成功的希望就很大了。
仔细观察一下各行业的成功者,你就会发现,他们都是很善于沟通的,各国的领袖更是会与人民及外国元首沟通。
无处不需要沟通。打开电视看一看,成功的广告就是最会沟通的人做的,会沟通是成功人的共同特质,你一定要学会沟通。
自我分析:
1).我沟通时常犯的错有哪些?
2).沟通能力拥有几分(0～10分)。
3).如果要提高分数甚至超越10分,我必须买什么书或上什么课程呢?
4).我要马上
77、 财富是思考能力的结果
赚大钱的人与你最大的差别,就在于他与你的思考不同。赚钱靠努力,赚大钱则是靠正确的策略与方法,正因如此,思考就是一切正确的策略与方法的起源。
也就是说,假如你要成功致富的话,就要去花时间思考一些有效的致富策略。
什么是思考?思考就是问与答的过程。你看,问了一个“什么是思考?”然后答了一个,“问与答的过程”。这就是思考。
那么问与答,首先是问。有了好的提问,才能产生好的答案,才能完成一个好的思考过程。赚大钱的人之所以做得比你好,比你有效率,就是因为他善于向自己提出问题。我可以提出几个问题,让你去寻找答案。比方:
哪些服务是我能提供,而别人无法提供的?哪些需求尚未被满足?有什么领域还未被开发?如何能在我现在提供的服务或产品上增加价值?有没有更有效的生产某种产品的方法?某项产品的制造成本还能降低吗?什么是人们愿意花钱购买,但市场上还没有卖的东西?对于我的顾客,我怎样可以帮上更多的忙?
世界第一名潜能大师安东尼罗宾,在他公司陷入财务危机的时候,不但没有宣布倒闭,反而还向自己问了一个问题:“我如何才能做到一天24小时服务?”
对这个问题,最后他想出来了一个方法,就是制作了一套自学课程,让电视每天通过广告来销售。因而他成了世界上收入最高的训练演说家。
大部分人之所以没有致富,根本原因就是因为他们不愿好好思考,也不会做正确的思考。
自我分析:
1).我如何以更短的时间帮助更多人得到他们所想要的?
2).我如何做事比任何人都有效率?
3).我如何提高我赋予别人的价值?
4).我要马上
78、 心态与方法并重
态度正确是指一个人做事的出发点以及对事物的看法、信念、价值观等内在的动机正确。只有好的态度,没有方法是不行的。做事的效率源于使用正确的知识及方法。有句话说:“有心态没方法的人像傻子”,就是这个道理。
方法是指他所掌握的技术、能力、知识以及策略等外在表现。只有好的方法,而没有好的态度,也是不行的,因为人们觉得你的动机不纯。另一句话是“有方法没心态的人像骗子”,是很有道理的。
如果一个人动机纯正,观念良好,加上方法使用得当,不但能影响人,而且做事效率好,二者并存是成功者的共同点,缺一不可。
松下幸之助连续10多年都是全日本收入最高的人,他的生意如此赚钱,但却丝毫不像个有铜臭味的商人。因为他认为做生意就像做善事,如宗教一样,宗教给人以精神满足,企业给人以物质满足,二者缺一不可,精神与物质是人类的一体两面,只有同时满足,人类才会真正幸福与繁荣。
所以好产品应大量宣传,让所有人知道。如果赚不到钱,松下则认为是善事做得不够,而且松下还认为企业动用了人力、物力、财力及大量的社会,仍然赚不到钱,则是严重的浪费行为,等于犯罪。松下之所以成功,与其持有这种态度,不无关系。
推销人员如果只有好的心态,一直想帮助别人,想为顾客服务,可是没有好的知识与能力,没有推销方法,依然不会有好的效果。只有好的方法,却一心想多赚钱,不管产品好坏,一味地推销给别人,更不顾顾客的利益,即使这种人掌握了方法,也没有人愿与他做生意。
总之,领导者也好、企业家也好,都要用良好的心态加上正确的方法,才能带好人、管好企业。
自我分析:
1).我要马上
79、 化压力为动力
这里所说的压力当然不是指物理学意义上的压力,而是说人是需要有点压力。有点压力,就可能把压力变成动力,就可能把才能充分发挥出来。不相信你去一些吃大锅饭的单位看看,每天早晨上班喝喝茶、看看报,下午喝啤酒、打瞌睡,工作时间随意外出,逍遥自在的人,不是俯拾皆是么?这些人只想工作少一点,领导出现少一点,任务分派少一点,大锅饭多吃一点!原因就是压力少了一点。
有压力是好事。很多人下海后,正是由于面对生活的压力,家庭的压力而决心要克服压力,向困难挑战,最后成功了。他感激当初那段苦日子给他的激励。
所以有人说:“要成功,先要饿肚子。”只有饿得难受,你才会去赚钱。给自己一些压力,给自己一些挑战,告诉自己这个月赚多少钱,赚不到就剃光头,告诉自己今天一定要做多少业绩,做不到就不吃饭等。
自我分析:
1).我本月的目标收入是多少钱?
2).如果达不到,我要如何惩罚我自己?
3).我要马上
80、 服务就是要让顾客满意
我发现有些人不是那么重视服务顾客。这也许由于他们不懂,也许是竞争不够。竞争一旦激烈,服务必然会被重视。 也有一些生意人强调服务的重要性,但大部分都停留在售后服务上面。
假设你是顾客,你在选择产品时做了多家比较,同样的产品与价格在别处可获得店家的尊敬,售货员热情的招待,让你在购买前获得极好的待遇,购买中获得愉快的感觉,购买后获得放心的保证,整个购买过程你都非常满意。而别家是冷漠无礼的对待,大声的应答,怠慢的态度。请问你会选择去哪一家买?
未来的竞争愈来愈激烈,顾客的选择也愈来愈多,要求也会愈来愈高。因此,一个企业只有向自己提出更高更高的要求,创造百分之百的顾客满意,让顾客舍人取你,才能立于不败之地。
自我分析:
1).我对顾客服务的定义是什么?
2).这个定义是否能让顾客真正满意?
3).假如要使我的顾客满意,我应该对他们做哪二件事?
4).我要马上
81、 顾客满意才会持续发展
我记得数年前我刚到中国大陆来的时候,经常看到商店、商场、宾馆的门口或墙上写着“顾客至上”、“顾客就是上帝”这一类的口号。绘我的印象非常好。但后来我发现他们信奉的仍是“利润至上”, 并未把顾客视为“上帝”,使我大失所望。
我并不是说他们不好,只是在服务质量上还有很大的进步空间。例如,有一次我准备去一家大商场买随身听,走进商场便看见穿着蓝色制服的售货员站在柜台一旁吃着瓜子聊着天。
当我走进柜台,她看了我一眼,又上下打量了一番后,继续吃瓜子,当我上前问她一台随身听多少钱时,她直接了当地说:“上面有标价,自己看!”好像我是在妨碍她的工作似的。于是,我看到旁边有一台比较贵一点的,似乎好一点,我便问她:“这台贵一点的与那台有什么差别吗?”她回答:“价钱不一样嘛!”我心想:“这还用你说?”其实我是想知道它的功能好在哪里?我又继续问:“那么它们价钱为什么不一样呢?”她不耐烦地说:“牌子不同、产地不同、成本不同、进价不同,当然价钱也不同呀!”我忍住性子继续问:“我只想知道它功能好在哪里?”她说:“你买不买,要买的话里面有说明书,自已回家慢慢看吧!”
你们觉得我最后买了没有?买了,是到对面另一家商店买的。我不对她抗议,我只是用脚投票,到他的竞争对手那里去购买。我日后还想不想去那一家商场呢?
坦白讲,我想去!想去给他们上一上课,救一救他们。我怕他们效益不好,下岗怎么办?
和我一样遭到同样冷遇的顾客,这些人回去,会对他们的亲朋好友怎么形容这家商场呢?这样的企业能持续久吗(市场上一大堆不满顾客及一大堆听过他们故事的人)?
我也遇到过令人惊喜的服务。例如,有一次我到了四川成都,大家都推荐我去某一家火锅店吃饭,我就到那里去了。当上完菜后,我开始吃时才发现那汤碗从来都不会空着,因为每一次喝完汤后服务员立刻出现为我盛汤。
桌子一脏,服务员也立刻清理,当我一感到辣时,冰水已倒了一杯上来。
而从头到尾不曾察觉他们在旁边看着我们吃饭,只是一有需要,就立刻出现,仿佛是隐形人一样。我观察别桌客人一拿出香烟。火就自动送上来,而且为客人点好了烟后,服务员就自动离开了,而烟灰缸一有烟蒂,不到几秒钟便立刻被换了一个干净的上来,令人感觉用餐的环境非常好。
这样的服务,花不了多少成本,却令顾客满意,并为他们做了免费宣传,就像现在我向读者们宣传一样。不要忽视口碑相传的力量,这是世界上最有影响力的广告。这样的服务,能怀疑它生意不兴隆么。
自我分析:
1).我必须做哪些事,才能使我的顾客成为终身的满意顾客,不断与我做生意?
2).长期拥有这些满意顾客,对我有什么好处?
3).我要马上
82、 顾客满意度决定你赚钱的程度
如果你还没有完全开窍,我就再提示你一份资料,让你仔细地思考一下。根据美国市场专家的调查报告显示:
企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨;另外96%不满意的顾客则默默离去;其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾;一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉8～10人;其中20%的不满顾客还会告诉20人之多;企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临;若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门;一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客是多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。
但所有公司不断花钱打广告去吸引新顾客,却没有花一点钱去服务老顾客,依我看,应该反过来才对。你的收入到底是谁给你的?是你的老板吗?错了!你的老板只是间接把顾客的钱转到银行后再发给你的。不相信你试一试得罪所有的顾客,赶跑他们后,老板还会不会有钱来发给你?
要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?是来自你的顾客。没有顾客就没有老板,也没有企业的存在。
企业经营的最佳策略,就是让顾客满意。保留所有的顾客,让他们留下来与你继续做生意,这就是长久赚钱之道。
你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客,自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客,想一想,这样一来,还怕不赚钱吗?
眼光要长远,不要太短浅;观念要改变,而不要一成不变;认清事实真相,而不要自欺欺人,否则到时候你们家的小孩瘦了不要怪我没告诉过你!
自我分析:
1).我认为到底我的收入从哪里来的?
2).我要想增加收入,必须怎么做?
3).每一个顾客如果都能一辈子与我做生意,会对我有什么好处?
4).我要马上
83、 了解竞争对手
我们都听过一句话:“商场如战场”。假如你要带兵打仗,保卫国家,你觉得你需不需要非常了解敌情?
让我换句话问你:你希不希望你所有的作战情况,让敌国了如指掌?
让我再换句话问:“如果你百分之百地了解了敌国的一切实力、作战情报及动向,你认为胜算如何?
你觉得商场的竞争激烈吗?为了让你的事业在竞争中获胜,你需要了解你的竞争对手多少?而你目前又已了解多少?
孙子兵法讲:“知已知彼,百战不怠”,这是使你立于不败之地的成功策略。我创办个人成长的教育训练事业已经一年多了,但我从六七年前就不断在关注所有同业的发展状况。我不仅要了解国内的同业,我还要了解国外的同业,因为未来的竞争是全球化的竞争。
运动比赛的教练最重视的训练之一,就是在比赛前不断地研究对手的所有比赛纪录、体能状况、习惯、战略、优点、弱点,及不断地观看比赛的录像带,一直研究到胸有成竹为止,才会研究出最好的战术。
就拿拳击为例,一上场的前几回合教练一直不停地注意对手的弱点有哪些,直到几回合下来,教练一旦发现了对手的致命伤,在选手休息时,就会告诉选手:“用右手勾拳打他,他防守不住,不停地打,不要手下留情。”
研究你的竞争对手,这是非常重要的事情。因为你可以不做这件事,却不能命令你的竞争对手不做这件事。
自我分析:
1).我目前行业中的十大竞争公司或个人有哪些?
2).他们各自的优点与缺点有哪些?
3).若想立于不败之地,我还需要了解他们哪几点?
4).我要马上
84、 做得比竞争对手还要好
当你知道你的竞争对手在做什么之后,下一步就是设法要做得比他更好,也就是说你要超越竞争对手。顾客最终买的产品,最重要的是产品的品质,所以你的产品品质一定要比竞争对手要好,你的产品超过了竞争对手的时候,你就有了很大的竞争力了。
当你发现对手提供了令顾客满意的服务,而你却做不到时,你就要想办法提供顾客更满意的服务。同样,顾客想以更低的价格,买到更好的产品,你就要提供比你的竞争对手更吸引人的价格。吸引了更多顾客,就表示在销售额方面超越了竞争对手,从而提高了总体的利润。
当然,如果你降低了产品成本,将利润还给顾问,又在价格上满足了顾客的经济需求,你就更能吸引及保留更多顾客,获胜的机率就更大了。
总之,你在各方面都要想一想:我做的是否比我的竞争对手要好?如果没有,如何才能做到?如何才能超越?
全面性的做一番比较,你就知道到底差在哪里了。
人才要比对手好;销售要比对手好;品质要比对手好;成本要比对手低;价格要比对手便宜;价值又要比对手大;管理又好;各各方面,你都比你的竞争对手好,这样你还怕不成功吗?
当然,如果你以你行业中的龙头老大为你的主要竞争对手,你就会是行业中的下一个龙头老大;你以世界第一名为你的主要竞争对手,你就会是下一个世界第一名。
自我分析:
1).我的主要竞争对手是谁?
2).我行业中的世界第一名是谁?
3).我要在何时超越对手?
4).我要马上
85、 有竞争才有进步
记住,竞争的目标不是为了击垮你的竞争对手,竞争的目的是为了提高自己。你设定谁为你的竞争对象,也就知道你的进步的速度与标准,这就是为何要以行业中的领导者为主要竞争对象的原因。
我虽然在中
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